Offene Ohren für die Kunden

Repower hört genau hin, wenn es um die Anliegen von Kunden oder anderen Anspruchsgruppen geht. So etwa in unserem Call Center in Mailand, wo Mitarbeitende Kundenanfragen beantworten.

Kundenorientierung und Weitsicht

Was der Vertrieb von Repower in Italien anders als seine Mitbewerber macht

Wie kann sich ein Unternehmen, das wenig differenzierbare Produkte wie Strom und Gas verkauft, von seinen Mitbewerbern abheben? Indem es bei der Preisbildung und Produktentwicklung weiter denkt und der Qualität des Kundenservices höchste Priorität einräumt. Ein Blick auf die Vertriebsabteilung von Repower in Italien zeigt, wie das funktioniert.

Es gehörte von Beginn an zu den Stärken von Repower in Italien, die Entwicklung des Energiemarktes genau zu verfolgen und sogar zu antizipieren. So erkannten die Vertriebsverantwortlichen im Vorfeld der Strommarktliberalisierung, dass bei den kleinen und mittelgrossen Unternehmen ein bisher unausgeschöpftes Potenzial lag. Sie richteten ihre Aufmerksamkeit auf dieses Kundensegment aus und legten damit den Grundstein für ein erfolgreiches Vertriebsgeschäft, das in den letzten Jahren sowohl in Bezug auf die Volumina wie auf die Marge kontinuierlich gewachsen ist.

Unveränderte Philosophie, neue Angebote

Die Grundüberzeugung, wonach einem zuverlässigen und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittenen Service höchste Priorität zukommt, hat sich in all den Jahren nicht verändert. Renzo Boschet, Leiter Vertrieb von Repower Italien, ist überzeugt: «Unsere Strategie, unter den italienischen Energieunternehmen die Qualitäts-Führerschaft anzustreben, hat uns geholfen, uns vor dem harten Preiskampf der Mitbewerber abzuschirmen.» Qualität zeichnet sich im Verständnis von Repower durch zuvorkommende Mitarbeitende und Agenten aus, welche nicht nur um die Kundenakquisition, sondern ebenso sehr um deren Erhaltung und Zufriedenheit bemüht sind. Die Zahl der Verkaufsagenten, welche in einem fein verästelten Netz das ganze Land abdecken, hat sich innerhalb von fünf Jahren auf rund 450 im Jahr 2011 verdoppelt. Im gleichen Verhältnis nahm auch die Zahl der Kunden zu: Repower beliefert heute rund 40 000 Endverbraucher mit elektrischer Energie und Erdgas. Zu den Kunden zählen Industrie-, Handels-, Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen aus ganz Italien. Die Agenten können auf leistungsstarke IT-Systeme und auf die Unterstützungsfunktionen der Vertriebsmitarbeitenden am Geschäftssitz in Mailand zählen. Die Kunden haben über einen geschützten Bereich der Website zu Einzelheiten ihres Stromverbrauchs und der Rechnungen Zugriff. Für weiterführende Beratungen stehen ihnen die Mitarbeitenden des Call Centers in der mailändischen Geschäftsstelle zur Verfügung.

Auf dem liberalisierten Strommarkt besteht freilich nur, wer die Entwicklungen des Marktes voraussieht und mit überzeugenden, zukunftsweisenden Produkten auftritt. Repower gehörte zu den ersten Unternehmen, die einen Fixpreis-Tarif offeriert haben, was den Kunden eine Absicherung gegen die grossen Preisschwankungen bietet. Heute sind dynamische Preismodelle in den meisten Fällen vorteilhafter: so etwa das Modell «Puntuale», das auf dem Index der Strombörse (IPEX) basiert. Ausserdem werden auch Tarife angeboten, die auf das Verbrauchsprofil zugeschnitten sind und monatlich den jeweils günstigsten aus drei möglichen Preisen auswählen. 2009 stellte Repower mit dem Stromprodukt «Nobile pro sisma 09» ein Angebot auf den Markt, welches den Kunden erlaubte, mit der Stromkonsumation gleichzeitig einen wohltätigen Zweck zu unterstützen: Die Stromlieferung wurde mit einer Spende von zwei Euro pro Megawattstunde zugunsten der Erdbebenopfer in den Abruzzen gekoppelt, wobei Repower jeweils die Hälfte des Betrages beisteuerte.

Wie aus Ideen Produkte werden

Neue Angebote entstehen bei Repower nicht am Schreibtisch, sondern aufgrund von konkreten Beobachtungen des Marktes. So steht am Anfang eines Produkts meist eine Erfahrung aus dem Verkaufsnetz, dessen Mitarbeitende sich tagtäglich im Markt bewegen und die Bedürfnisse der Kunden aus erster Hand kennen. Die Idee wird anschliessend in einem umfassenden Teamprozess verfeinert und zur Produktreife gebracht. So war es auch beim aktuellsten Angebot aus dem Hause Repower, «Verde Dentro». Zusätzlich zur Lieferung von erneuerbarer Energie mit Herkunftsnachweis TÜV beinhaltet «Verde Dentro» eine detaillierte Analyse des Verbrauchs und des Energieeffizienzgrades der Geräte des Kunden. Als weiteres Element stellt Repower als Erste in Italien ein umfassendes elektrisches Mobilitätskonzept mit zur Verfügung, was dank der Zusammenarbeit mit Marktführern wie Mitsubishi oder Leaseplan möglich wurde. Die Zusatzelemente werden dem Kunden im Paket mit der Stromlieferung zur Verfügung gestellt und sind im kWh-Preis enthalten. «Wir haben dieses Produktpaket für Unternehmen konzipiert, die den Umweltaspekt ins Zentrum ihrer Bemühungen um Innovation stellen und eine bewusste Differenzierung von der Konkurrenz anstreben», sagt Fabio Bocchiola, Leiter Repower Italien. So ist «Verde Dentro» nach seiner Lancierung im Herbst 2011 bei Kunden aus dem Hotellerie- und Wellnessbereich sowie bei Gemeinden denn auch auf grosses Interesse gestossen.

Weiterdenken bleibt gefragt

Mit Blick auf den immer kompetitiveren Markt wird das Vertriebsteam von Repower Italien auch in Zukunft gefordert sein, all sein Fachwissen einzusetzen, um sich vorausschauend zu positionieren und weiterhin wachsen zu können. Was sich in Vergangenheit bewährt hat, soll auch in Zukunft ein Erfolgsfaktor bleiben: Dazu gehört insbesondere die sorgfältige Pflege der Kundenbeziehungen.